La calidad en el negocio
Cuando adquirimos un bien o solicitamos un servicio, como consumidores esperamos obtener la satisfacción de alguna necesidad: alimentación, vestido, descanso, limpieza de la casa, educación, diversión, entre otras.
Para elegirlos, tomamos en cuenta sus características en relación con las necesidades o gustos que queremos satisfacer, de acuerdo con nuestras condiciones económicas.
¿Qué es la calidad?
A continuación aparecen las imágenes de artículos de uso común, de cada uno de ellos se muestran dos unidades de diferente calidad, selecciona el que sea de tu preferencia y a la derecha escribe porqué lo preferiste.
a) Mesa
b) Televisión
De la misma manera, cuando adquirimos algo como negociantes, esperamos que los productos cumplan con determinadas características para elaborar los bienes y servicios que ofrecerá nuestro negocio con la finalidad de que salgan bien.
Revisa el siguiente ejemplo:
Para hacer una silla sencilla hay que obtener los materiales o insumos necesarios para elaborarla. Entre ellos pueden estar, por ejemplo, los clavos y la tela para forrarla. Estos materiales deben cumplir con ciertas características para que la silla quede bien hecha.
Con base en el ejemplo anterior, realiza la siguiente actividad.
Características de los insumos
Instrucciones:
Escribe el nombre del producto que vas a proporcionar o uno de ellos si son varios.
Anota el nombre de cinco insumos que necesites para elaborar u ofrecer ese producto y describe las características que debe tener cada uno, como se hizo en el ejemplo anterior.
¿Qué ocurre si los insumos que adquieres no reúnen las características que esperas?
Así entonces,
¿Cómo deben ser los productos que vamos a ofrecer para que satisfagan la necesidad del cliente?
Para determinar las características adecuadas para elaborar un producto bien hecho, debemos realizar una investigación de la demanda, de las preferencias del cliente y de la competencia.
Esas características se convierten en una guía de cómo debe ser el producto. Al considerarlas como requisitos que debe cumplir el producto se convierten en normas.
¿Cómo hacer el producto bien hecho, es decir, que cumpla con las características que satisfagan al cliente?
Para eso, necesitamos hacer un análisis de todo el proceso que se realiza para producir el bien o servicio que se va a ofrecer, es decir, el conjunto de actividades u operaciones que llevan a cabo una o varias personas para elaborarlo.
Es algo como lo que se indica en el siguiente esquema:
Para cuidar la calidad, es necesario hacer el análisis de todo el proceso. Al responder a ¿cómo es el producto y cómo debe ser?, ¿cómo y con qué se hacen las operaciones? y ¿cómo y con qué deben hacerse?, estaremos haciendo las normas o características de calidad de nuestros productos.
Analicemos el siguiente ejemplo:
La señora Marta tiene un taller donde se elaboran frituras de harina embolsadas: chicharrones, churritos, totopos y otras formas del producto. Con ella colaboran 4 personas más: Juan, Toña, Claudia y Pepe.
Al inicio, para ella lo principal era que los productos tuvieran buen sabor, pero el conocimiento del negocio y las respuestas de los clientes le indicaron que necesitaba atender otras características como las siguientes:
Que no se quebraran con el manejo normal.
Que no se pusieran duras rápidamente.
Que no tuvieran mucho aceite.
Que estuvieran bien pesadas.
Que tuvieran un tamaño regular.
Que se embolsaran bien para que no se tirara el producto.
Que la envoltura fuera más atractiva.
Que entregarán a tiempo.
Para dar respuesta a las necesidades y preferencias de los clientes, doña Marta se planteó la pregunta:
Luego de consultar a otros negociantes con experiencia y pensarlo bien, decidió relacionar las características que deben tener los productos con las diferentes actividades del proceso de elaboración de las frituras. Además, consideró cómo andaba en la distribución del producto. Así que hizo el siguiente registro:
Decidió comentarlo con sus colaboradores para escuchar su opinión y revisar que no se le pasara nada. El lema de la reunión era hacer bien las cosas. Les mostró la lista y estuvieron de acuerdo con ella y nuevamente se planteó la pregunta.
Bueno, pues cada quién tenía la responsabilidad de una actividad u operación. Cada quién debía cuidar de las características de calidad del producto correspondientes en su área de trabajo.
En una cartulina dibujaron un esquema parecido al siguiente:
Después, cada quien describió con detalle:
Esto, con la finalidad de que el producto cumpla con las características o normas que debe tener después de cada actividad u operación parcial.
Hasta aquí el taller de frituras, ahora te toca a ti definir las normas de calidad en lo que haces. Realiza la siguiente actividad.
Normas de calidad
Recuerda cuáles son las actividades principales para elaborar los bienes o servicios de tu negocio y elige una de ellas; si aún no lo inicias elige una actividad que desempeñes en tu actual trabajo o en tu casa.
Describe ¿cómo debe hacerse cada una?, ¿con qué debe hacerse? y ¿cuál es la calidad del bien o servicio después de cada actividad? Procura ser muy específico en tus respuestas.
Al finalizar, imprime tu registro porque los vas a necesitar en lo que resta del tema.
Garantizar la calidad
Para saber si las cosas se están haciendo bien habrá que seguir los pasos siguientes:
En primer lugar, establecer la relación entre las especificaciones de la norma y las características actuales del producto, sea un bien o servicio: características físicas, utilidad o funcionalidad, características estéticas, etcétera.
¿Cómo es el producto que voy a ofrecer?
Siguiendo con la actividad que elegiste en la actividad anterior, haz esta comparación. Escribe cuáles son las normas que describiste y cuáles son las características del producto que se va a obtener. Después, selecciona cuáles normas sí se cumplen o mejoran.
Al finalizar, imprime tu registro. Revisa el ejemplo de doña Marta.
Para obtener los datos necesarios se elige una cantidad de productos o resultados al final de cada operación y se revisan sus características. La revisión se debe hacer las veces que se considere necesarias, hasta tener la seguridad de que efectivamente se cumple o no con la norma.
Se analiza el con qué debe hacerse y con qué se hace, es decir, si los elementos con los cuales se hace cada parte del producto cumplen con las características establecidas para que se logre un resultado de calidad: instalaciones, equipo, mobiliario, materia prima, mercancía, materiales de empaque, materiales auxiliares, así como la relación entre las distintas operaciones y su organización en las instalaciones.
Condiciones óptimas y existentes
Analiza con qué debes hacer las dos actividades que elegiste, es decir, cuáles son las condiciones óptimas, y con qué las haces. Considera todos los aspectos.
Después, marca aquellas normas que sí se cumplen o se mejoran.
Al final, imprime tu registro.
A continuación, se analiza la forma en que se realiza cada operación en relación con las características de calidad, esto es, el procedimiento seguido y el tiempo que se ocupa en desarrollarlo.
¿Cómo debe hacerse y cómo se hace?
Describe cómo deben realizarse las actividades elegidas y cómo se hacen en realidad. Después, selecciona cuáles normas sí se cumplen o mejoran.
Al finalizar, imprime tu registro. Revisa el ejemplo de Doña Marta.
Luego, se establecen, en cada paso, las causas de que las cosas salgan bien o de que no se hagan de acuerdo con la norma.
Causas del análisis de la calidad
En relación con este punto, analiza los registros que realizaste en los pasos del uno al tres y responde las siguientes preguntas.
¿Encontraste diferencias entre la calidad requerida y el resultado obtenido?
Si tu respuesta fue SÍ...
¿A que se debieron las diferencias? Explica brevemente.
Si tu respuesta fue NO...
Y ahora ¿qué se hace? Renovarse o morir. Suena dramático, pero si no se está dispuesto a hacer bien las cosas en el negocio, la competencia nos rebasará. Esto pone en riesgo la vida del negocio. Por eso, no hay que dejarse vencer. ¡Hay que seguir adelante!
Lo siguiente es analizar las condiciones del negocio para llevar a cabo los cambios que se necesitan para realizar las cosas de acuerdo a la norma, es decir, con calidad.
Mejorar calidad
Contesta las preguntas que siguen.
¿Qué cambiarías?
Ahora, sólo necesitas hacer esos cambios considerando los puntos siguientes:
Se realizan acuerdos con las condiciones financieras, el mercado y la organización del negocio.
Se comparan los resultados con productos de la competencia para verificar que estén de acuerdo con lo que los clientes demandan en el mercado. Si el negocio aún está por debajo de la competencia, hay que seguirse esforzando para alcanzar la calidad que permita ganar la preferencia de los clientes; eso no se logra en un día.
Aplica estos puntos periódicamente, pues su análisis te permitirá garantizar la calidad en lo que haces y en lo que ofreces, para evitar que la calidad disminuya con el tiempo y para ubicar fuentes de acierto y error en el proceso de elaboración del bien o servicio.
Este proceso de hacer bien las cosas se manifiesta en los resultados, el volumen de ventas o de ingresos que percibimos cada periodo, y en la cantidad y la calidad de los clientes que nuestro negocio va logrando.
¡Hazlo y lo comprobarás!
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