Atención al cliente Conseguir, sostener y aumentar la cantidad y calidad de nuestros clientes, es uno de los retos mas importantes del negocio, porque en la medida que tengamos más y mejores clientes, los volúmenes de venta ventas e ingresos serán mayores y por tanto, el negocio podrá sostenerse y crecer. Esto tiene que ver con diversos aspectos:

1. Reconocer y comprender la importancia que tienen los clientes para nuestro negocio.

2. Definir un procedimiento y actitudes para conocer sus preferencias de compra y las razones por las que se modifican.

3. Conocer formas de trato conveniente para conservar su aceptación.

Veamos cada una de estos aspectos.

Importancia del cliente

Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad, el cual se reflejará en el desempeño y las actitudes de las personas que laboran en el negocio, de su compromiso para atender de la mejor manera a los clientes.

Es conveniente ponerse en lugar de nuestros clientes para comprender lo que realmente quiere y espera cada uno de ellos. Recuerda que si como clientes esperamos nuestra plena satisfacción, como negociantes debemos estar preparados para brindar la satisfacción completa a nuestros clientes. Importancia del cliente Supón que requieres comprar el marco de madera para una puerta de tu casa y en la localidad existen dos negocios donde comprarlo, cada uno con características distintas.

Revisa lo que estos negocio te ofrecen y contesta lo que se te pide.

Al terminar, te sugerimos imprimir la última pregunta para que reflexiones sobre tu respuesta a lo largo del tema.

1. ¿Qué aspectos consideras que son los más importantes para decidirte a comprar el marco?

     Costo

     Cercanía

     Atención

     Variedad de productos

     Otro:

2. ¿Cómo esperas ser atendido?
   
   



3. Marca en cuál de los negocios comprarías el marco para tu puerta.




Negocio 1          Negocio 2




4. Explica por qué lo comprarías en ese negocio:
   
   



5. Si ninguno de los dos negocios tuviera el marco que buscas, ¿qué harías?
   
   



6. ¿Por qué consideras que eres importante como cliente?
   
   

Como tú, los clientes toman la decisión de comprar un bien o adquirir un servicio en función de su calidad, variedad, precio, presentación, utilidad, etcétera. Y también consideran las características del negocio, esto es, presentación, atención que brindan, confiabilidad, garantía, disponibilidad de los bienes y servicios en todo momento, entre otras.

Así que la importancia que le otorgues al cliente influye en el éxito o fracaso del negocio. Realiza la siguiente actividad.

Importancia de mis clientes

A continuación se muestra una lista de frases. Léelas, reflexiona y selecciona aquellas que expresen mejor las razones por las que el cliente es importante para tu negocio. Puedes seleccionar varias opciones.

Si faltara alguna que consideres importante anótala en el espacio que dice "Otro:".

Su nivel de ingresos Sus necesidades Da molestias Mi prestigio Su satisfacción Su preferencia Es despilfarrado Mi trabajo Mis ganancias Mi ineficiencia Sus gustos   Otro: Su aceptación

Para saber cómo satisfacer las necesidades de los clientes es preciso conocer las causas por las que adquieren los bienes y servicios, conocer lo que motiva los cambios en sus preferencias. El conocimiento de nuestros clientes es crucial para el negocio.

Conocer los clientes Las necesidades y preferencias de los clientes no son siempre las mismas. Dependen de sus recursos, sus gustos, la importancia que se les da a cada uno de ellos y lo que encuentran en el mercado. Si alguna de estas condiciones se modifica, entonces influirá en las decisiones de compra de los clientes.

Nuestra tarea como negociantes es detectar si estos cambios en las decisiones de compra son razonados y evaluados, para lo cual requerimos de información suficiente y confiable que podemos obtener si seguimos ciertos procedimientos. Aquí te sugerimos algunos:

Preguntar al cliente

Quién mejor que el cliente para manifestarte si los productos y el servicio que le ofreces les son suficientes o si hay algo más que no hayas contemplado.

¿Qué más necesita el cliente?

Escribe algunas preguntas que consideres pueden ayudarte a obtener esta información e imprímelas.

Instalación de un buzón de quejas y sugerencias Consiste en ofrecer al cliente una hoja de sugerencias después de su compra para que escriba sus comentarios y observaciones relacionados con el producto y el servicio proporcionados para saber qué estamos haciendo bien y qué podemos mejorar.

Hoja de sugerencias

Elabora una hoja de sugerencias para el buzón de tu negocio utilizando las palabras calidad, precio, variedad, servicio y las que consideres necesarias.

Elabora aquí tu hoja:

Conocer a la competencia Si te das a la tarea de investigar lo que ellos le ofrecen a sus clientes en cuanto a variedad, precio, calidad de sus bienes y el servicio que les brindan, te permitirá compararlo con lo que tú haces. Al saber esto, tendrás la oportunidad de detectar en qué aspectos del negocio estás fallando, para realizar las adecuaciones necesarias.

Lo que hacen mis competidores

Llena el registro que se muestra a continuación:

Analiza la información que recabaste y compara lo que tu negocio ofrece u ofrecerá respecto a la competencia y anota los puntos fuertes que detectaste.

Después, escribe los puntos débiles y explica qué vas a hacer para superarlos.

Lo que sigue es analizar cuidadosamente la información proporcionada por los clientes para saber qué influye en sus decisiones de compra y qué cambios debes realizar para satisfacer sus necesidades, gustos y expectativas. Habrá que considerar si quienes solicitan estos cambios son los clientes más solventes para el negocio o si son la mayoría de los que compran en él.

También es recomendable que sepas cuánto tendrías que gastar para hacer estos cambios o buscar otros clientes que requieran lo que estás ofreciendo, mediante una buena estrategia de promoción y apoyándote en tus clientes potenciales.

¿Por qué compran los clientes?

Contesta lo que se te pide.

1. Lo que influye en las decisiones de compra de los clientes de tu negocio es:
   
   



2. ¿Qué cambios tengo que hacer en el negocio para satisfacer las necesidades, gustos y expectativas de mis clientes?
   
   

Desde luego que no todos los clientes son lo que esperamos. Por eso, tú y las personas que colaboran contigo en el negocio tienen que estar preparados para relacionarse, tratar y negociar con los más diversos tipos de clientes con la finalidad de aumentar su cantidad y afirmar su lealtad.

Cuando el precio, calidad, variedad y condiciones de compra de un bien o servicio son iguales entre nuestro negocio y la competencia más inmediata, la diferencia la hace la atención al cliente.

Atención al cliente

Para ganar la preferencia y lealtad de los clientes hacia el negocio necesitamos ofrecer, además de productos y servicios de calidad, una atención de calidad.

Esta atención consiste en un conjunto de medidas que permitan obtener la confianza, preferencia y lealtad de los clientes por el negocio, frente a una competencia cada vez mayor, procurando siempre igualar o superar sus expectativas.

Aquí te sugerimos algunas recomendaciones: Consultar las necesidades del cliente Para saber qué es lo que el cliente necesita y espera del negocio y del servicio que ofrecemos, es recomendable hacerle algunas preguntas que reflejen nuestro interés por conocer lo que busca o necesita. ¿Qué necesitan los clientes?

Escribe, por lo menos cinco preguntas, que te permitan conocer lo que necesitan tus clientes.  No olvides imprimir tus respuestas.

Proporcionar información y orientar la compra del cliente Cuando el cliente esté efectuando una compra es aconsejable acercarnos a él para brindarle la información de los productos o servicios que está adquiriendo: calidad, variedad, precio, utilidad, facilidades de pago, etcétera, esto le ayudará a decidir y realizar una compra razonada. Por tanto, es recomendable que todos los que participan en el negocio conozcan las características de los productos y servicios que ofrecen. Vender el producto

Imagina que tienes una tienda de abarrotes y llega un cliente que desea comprar jamón pero no sabe de cuál. Tú cuentas con diferentes variedades de este producto.

Revisa la siguiente información y luego contesta lo que se pide.

1. ¿Qué información le proporcionarías al cliente tomando en cuenta las diferentes variedades de producto que tienes?
   
   



2. ¿Qué marca y qué tipo de jamón le recomendarías suponiendo que el precio indica la calidad?
   
   

   Marca:
   Tipo de jamón:

No engañar al cliente Esto es muy importante porque de la información y la atención que le demos a los clientes dependerá en gran medida la reputación del negocio. Si se ofrece algo que no va encontrar o se le promete lo que de antemano sabemos que no sucederá, entonces perderá la confianza y no regresará. Esto causará que el negocio se vaya a pique junto con nuestras esperanzas y esfuerzos.

Informar adecuadamente al cliente

Imagina que te encuentras en la situación que se describe a continuación y escribe qué le dirías a tu cliente.

A tu negocio llega un cliente y te solicita un producto que sabes es de mala calidad. Tú sabes que se pueden encontrar otras marcas del que te pide el cliente, a mejor precio, aunque tú no las vendas.

¿Qué le dirías a tu cliente?

La opinión del cliente es importante Conocer la opinión de los clientes es fundamental para orientar lo que hacemos en el negocio y para detectar los aspectos que nos fortalecen frente a la competencia y los que nos hacen falta cubrir para satisfacer al cliente. Algunas preguntas o frases afirmativas te pueden ayudar a conocer esta opinión.

Conociendo a los clientes

Selecciona aquellas preguntas o frases que te permitan conocer la opinión de tus clientes

El cliente siempre tiene la razón Si el cliente te dice que hay un producto que le es más útil o de mejor calidad que otro, no lo contradigas. Hazle sentir que la razón está de su parte y procura ponerte en su lugar.

Dando la razón

Ponte en el lugar del cliente. A continuación aparece un diálogo. Tú eres el vendedor y tienes que atender a la persona que quiere comprar unos botes de pintura. Completa este diálogo.

Trato personalizado A los clientes les gusta sentirse especiales, importantes para el negocio. Por esta razón, tú y tus colaboradores o socios, deben estar preparados para brindar una atención de calidad que satisfaga las necesidades y gustos de cada uno de ellos. Establecer una comunicación directa y cercana con los clientes te ayudará a conocerlos mejor: su nombre, formas de hablar, humor, temas de plática, entre otras cosas.

¿Quiénes son mis clientes?

Piensa en alguno de tus clientes o en una persona cercana y descríbela en función de los aspectos que se consideran enseguida. Si encuentras otro aspecto que te ayude a conocer a tu clientela, escríbelo donde dice 'Otro'.

Invitarlo a regresar Después de que el cliente ha efectuado su compra, conviene expresarle lo grato que fue para nosotros su visita y se le invita nuevamente a que regrese. Frases simples como ¡vuelva pronto!, ¡me dio gusto atenderlo!, ¡esperamos su visita!, y muchas otras que tu experiencia te indicará, son útiles para que el cliente sienta que será bien atendido en una próxima compra. Así como éstos, existen otros aspectos que son de igual importancia y que seguramente tú conoces o puedes crear para que tus clientes se vuelvan más leales a tu negocio.

La atención es el medio por el cual nos podemos comunicar con nuestros clientes y una guía que orienta nuestras actividades, así como los cambios necesarios para que el negocio se sostenga y crezca, a fin de que se convierta en ese negocio que queremos tener.

Con este tema, concluimos los aspectos relacionados con los clientes. Así que te invitamos a revisar otro tema de interés para tu negocio. Sólo acude a la página principal para seleccionarlo o para ir a la sección que siga de acuerdo con la ruta que elegiste seguir.